顧客台帳活用してますか？
御社では顧客台帳は管理していますでしょうか？
おそらく、ほとんどの企業で、形はどうあれ、何かしらの方法で管理しているものと思います。
それでは、その顧客台帳、活用していますでしょうか？
意外と、管理はしているものの意識的な活用はそこまでできていない企業は数多くあると思います。
しかし、顧客台帳は宝の山であり、溜めるだけで活用されていない顧客データは非常にもったいなく、極論を言うとそれは意味のない顧客台帳となっているかもしれません。
本日は、こうした顧客台帳をどんな目的で、どのように活用していくべきか紹介いたします。
まず、顧客台帳はどんな目的に活用できるのでしょうか？
特に重要なのは、以下の３点です。
・コンタクトリスト
・関係管理
・マーケティングの作戦立案
それでは、一つ一つ見ていきましょう。
①コンタクトリスト
顧客に対するコンタクト情報として利用するというベーシックなものです。
営業の方であれば自分の担当さえ分かれば不自由しないようにも思えますが、
コンタクト頻度の低い顧客へのフォローや、引き継いだ顧客の担当者へコンタクトする際等には便利です。
それだけでなく、現在はスマートフォンの登場により、コンタクト情報としての活用の可能性が広がっています。
例えば
・ルート営業の際に、近隣の顧客へコンタクトしてアポイントを取る、
・出先でメールを送信する際に使う
・初めて挨拶した顧客の情報を移動中等に台帳登録する
等です。
スマートフォンの電話帳に登録すればよいと思う方もいるかもしれませんが、いちいち登録するのは面倒ですし、いざという時登録されてない可能性もあります。
そして何より、そのような情報をスマートフォンのローカルデータとして保存するのはセキュリティ上問題があります。
ですので、スマートフォンを活用する際は、顧客台帳をメンテしてそこにアクセスする形が最も好ましいと言えます。
②関係管理
「関係管理」とは何でしょう。
顧客との「関係」とは主に人・取引・コンタクト等です。
一つ目に「人」については、相手が法人であれば、どこの部署の誰さんや他の部署の担当者など、同じ企業内でも複数の人との接点を持っているはずです。
そして、得てして社内の別々の人が顧客企業内のどの担当者と接点を持っているかという情報は共有されておらず、他の人がキーマンに合っているのに、それを知らず機会を逃したり、同じ担当者に矛盾する提案をして怒らせてしまったりといったことが起こりえます。
顧客の「人」との関係を管理して共有することで、適切な対応をすることができ営業機会の増大につながります。
次に、「取引」ですが、言うまでもなく過去にどのような取引や商談があったかを知らずに、今後の提案等についてお客様との会話をしていくことはできません。
もし、関係を管理していなくてもこれが課題として顕在化しないのは、お客様との関係が属人化しているからかもしれません。
つまり、ある担当者は顧客との過去の付き合いを熟知していて対応ができているものの、それを他の人に共有できていないため引き継ぎが困難になり、組織的な営業に脱皮できないという弊害につながっています。
最後に、「コンタクト」は顧客の誰といつ会ってどのような話をしたかという情報ですが、それゆえその情報は、顧客のニーズと直接関わる内容も含まれており、営業機会を見出し育てていくために、一番生きた情報と言えるでしょう。
ですからこの情報が社内で共有されてないと、独りよがりな営業活動にもなりますし、例えば生産部門に受注見込みが伝わらず生産が混乱するといった事象の一因にもなっていきます。
ですから、多くの企業で営業日報という形で顧客とのコンタクトは報告させるようにはなっていますが、鮮度の低さや、報告の負荷ゆえに情報の品質が低くあまり上手く活用できていないケースも多く見られます。
③マーケティングの作戦立案
顧客台帳は、どの顧客層にどのような商材を提案していこうか、という能動的な営業計画の立案にも活用できます。
台帳を活用できないと、そもそも引き合い対応に終始するのみで、能動的に作戦立案して営業活動することがなかったり、社長や営業部長等の肌感覚で作戦立案し対象顧客を絞らずに攻めて、見込みが外れてしまうということが起こりがちです。
計画の立て方自体は、旬な提案が最初にあってからターゲットを考えることも、顧客台帳を分析する中で見えた機会を捉えて計画立案することも両方ありだと思います。
その上で、どのようにターゲットになる顧客を絞っていくのでしょうか。
大きく属性情報と関係情報があると考えます。
属性情報は、この業界にはまる提案というのもあるでしょうし、企業規模や地域などの属性を元に絞ることが可能です。
関係情報は先ほど話した顧客関係管理に関する情報で、例えば、過去にこの商品を購入した顧客、こういう立場の人にアポイント可能な顧客、などといった形です。
こういうことを実行するためには、顧客データが一定程度メンテナンスされて充実している必要があります。
活用を進めるためには？
以上の3点を見てきましたが、こうした活用は紙やエクセルで顧客情報を一覧管理しているだけでは、果しえないものです。
ですから、真の意味で顧客台帳を活用して意味のあるものにしていくためには、顧客台帳がDB化されていること、クラウド上にあること、スマートフォンから利用できること、関係情報を管理できる仕組みがあること、というシステム面の条件も整っている必要があります。
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